Negli anni ’80 gli affari erano in gran parte locali, conoscevi le persone con le quali lavoravi e avevano la tua stima.
Avanziamo rapidamente di 20 anni, la natura degli affari è completamente cambiata: banner pubblicitari, pop-up e posta indesiderata era diventata la pratica standard per i marketer che avevano perso il tocco personale nel modo in cui noi, come aziende, abbiamo sempre interagito con i nostri potenziali clienti.
La ragione alla base di questo cambiamento è piuttosto semplice: la tecnologia è cambiata e siamo in grado di raggiungere più persone in meno tempo.
Qual è la conseguenza?
La perdita delle relazioni che guidano un business di successo.
Le aziende avevano smesso di preoccuparsi dell’individuo per focalizzarsi solo sui CPM e i tassi di click-through.
Il motivo? Non c’è abbastanza tempo.
Ci vuole un certo impegno per costruire una relazione, stabilire fiducia e creare una soluzione per il problema del futuro cliente. Risultato? Hanno cercato di raggiungere quante più persone possibili indipendentemente dal fatto che si adattassero o no al cliente target, sperando che alcune di queste potessero diventare acquirenti.
Con lo sviluppo dell’Inbound abbiamo improvvisamente avuto modo di indirizzare il nostro marketing non attraverso migliaia di annunci e centinaia di telefonate, ma attirando le persone alla nostra attività creando contenuti informativi utili per il nostro target.
Questo è stato un enorme cambiamento per le aziende, poter smettere di sprecare risorse che non offrivano il livello desiderato di ritorno d’investimento.
Negli ultimi anni, ci siamo evoluti in un’economia “on-demand”. Siamo abituati a inviare messaggi ai nostri amici e parenti con conversazioni coinvolgenti su dispositivi e canali in qualsiasi momento e da qualsiasi posto.
Siamo abituati a ordinare quello che vogliamo ogni volta che lo desideriamo, e ci sentiamo frustrati quando dobbiamo aspettare.
In breve, la nostra aspettativa di connessione e soddisfazione personale è diventata fondamentale.
Ecco dove risiede il problema.
Le aziende non si sono adattate a questo 1:1, il mondo on-demand veloce come le nostre aspettative.
Come può essere possibile?
Diamo un’occhiata al modo “tradizionale” con cui sono stati gestiti i contatti con un’azienda e sviluppati i Lead.
Se hai familiarità con la pagina di destinazione tradizionale, probabilmente hai anche familiarità con l’acquisizione attraverso il modulo di Modulo di Contatto. L’utente è invitato a compilarlo, a volte in cambio di accesso a contenuti controllati. Se l’utente decide di inviare questo modulo, le informazioni sono salvate in un CRM e può essere inviata un’email automatica.
Solitamente sarà inviata un’email “educativa” e, se rispondono, potrebbero essere inviati a un altra, più diretta email che include un invito all’azione, ad esempio “iniziamo una riunione” che sarà impostata tramite una telefonata o una video chat.
Attraverso tutto ciò, il Lead non è stato in grado di rispondere a nessuna domanda e non è stato trattato come una persona. Invece è stato introdotto attraverso un processo automatizzato che potrebbe eventualmente non produrre una sorta di contatto personale e diretto.
La parte folle di tutto questo? Un pieno 55% delle aziende B2B può richiedere più di 5 giorni per rispondere, sempre se loro risponderanno a tutti.
Questo non è un potenziale cliente molto felice, vero?
Considerando che il tasso medio di apertura della posta elettronica è solo del 20% e il tasso medio di conversione dalle pagine di atterraggio sono solo del 2,35%, sembra come se mancassimo le opportunità per entrare in contatto con i potenziali clienti per costruire relazioni e incoraggiarli a fare affari con noi.
Sfortunatamente, questa è la realtà per molte aziende moderne.
Ci deve essere un modo migliore: inserire la strategia di conversazione.
Torniamo a quel potenziale cliente, quello che ha appena scoperto la tua attività.
La maggior parte dei tuoi visitatori lo fa tramite un dispositivo mobile e sta cercando te per rispondere alle loro domande: fornire loro informazioni e creare una connessione quasi immediatamente, in modo personale facendoli sembrare importanti per la tua azienda sarà la tua priorità.
Come puoi fare questo?
Immagina che quella persona sia arrivata sul tuo sito Web con alcune domande sul tuo prodotto o servizio. Che cosa sta davvero cercando è una soluzione a un problema o un modo per raggiungere un obiettivo. Alcuni istanti dopo il suo arrivo, appare un messaggio breve e semplice, chiede se ha domande sulla pagina in cui si trova ora o sui prodotti e servizi che offri.
L’82% delle persone vuole questo: impegnarsi in una conversazione, essere in grado di ottenere le risposte che stanno cercando e soprattutto non vogliono aspettare.
Considerando che il tempo medio di risposta e-mail del servizio clienti è di oltre 12 ore, la possibilità di ottenere risposte da chat dal vivo è chiaramente preferibile.
Una volta avviata la conversazione puoi porre loro delle domande, proprio come loro chiedono informazioni a voi.
Hai bisogno del loro nome della loro email? Chiedilo.
Secondo le domande che ti pongono e del modo in cui lo fanno, puoi fornire risposte chiare e coerenti immediatamente.
Puoi andare oltre la semplice generazione di contatti, ora puoi classificarli e farlo in tempo reale.
Impegnarsi con le persone alle loro condizioni, fornendo accesso alle conoscenze e alle competenze della vostra azienda quando hanno realmente bisogno di essa, evita spreco di tempo e risorse.
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Una strategia di conversazione basata sui concetti chiave d’inbound ha l’obiettivo finale di sviluppare relazioni su scala 1: 1, una conversazione alla volta, per creare un pieno coinvolgimento con potenziali clienti, con l’obiettivo finale di far sentire tutti unici, perché tutti contano.
Quando il 99% delle conversazioni avveniva di persona o per telefono, questo era relativamente facile realizzare.
Questo però è cambiato.
Oggi le persone possono avviare conversazioni su una varietà di “canali”: telefono, e-mail, social e live chat sono tutti esempi. Quelle conversazioni possono cambiare canale nel tempo – una telefonata potrebbe spostare un dialogo sulla posta elettronica, o una livechat può portare a una chiamata. Dobbiamo assicurarci di essere disponibili su tutti questi diversi canali, e comprendere anche i loro punti di forza e debolezza.
Quando parliamo di teoria della conversazione, ci riferiamo ai tre pilastri fondamentali della strategia conversazionale: Time to Live, Shared Knowledge e SCOPE.
Il primo dei pilastri è Time To Live, o TTL ed è la quantità di tempo, in media, che la maggior parte delle persone è disposta ad aspettare una risposta dopo che hanno detto qualcosa o inviato un messaggio.
I canali hanno diversi periodi TTL che vanno da settimane a pochi secondi. Ad esempio, con l’e-mail, le persone di solito sono disposte ad aspettare fino a 24-48 ore prima che arrivi una risposta (a meno che tu non abbia dichiarato diversamente).
Quando passiamo alla live chat, sia sul sito sia tramite qualcosa come Facebook Messenger, la quantità di tempo che qualcuno è disposto ad aspettare prima di ottenere una risposta cade drammaticamente. Di solito attendono un’iniziale risposta entro pochi minuti e, nel bel mezzo di una conversazione, sono disponibili ad aspettare solo alcuni secondi.
Se non hai lo staff per gestire la chat dal vivo e mantenere quel tempo di risposta veloce, non ti preoccupare, puoi costruire bot. I chatbot possono coprire una grande quantità di domande e situazioni comuni, e come membri del team virtuale forniscono all’utente una risposta veloce. Quando le persone hanno bisogno di più di quanto il tuo chatbot può fornire, può connetterli con il membro più pertinente della tua squadra.
Alla fine della giornata, vogliamo essere sicuri che stiamo rispondendo alle persone, entro il tempo previsto, con informazioni e risposte che consentano loro di proseguire il proprio percorso d’acquisto.
Se hai bisogno di più tempo per ottenere la risposta o le informazioni che stanno cercando, non aspettare fino a quando non l’hai a disposizione, comunica loro che potrebbe richiedere un po’ di tempo e offrigli di consegnargliele tramite un canale differente, come la posta elettronica, dove il periodo TTL tende a essere più lungo. In questo modo stai garantendo che si sentano riconosciuti e trattati equamente, nel frattempo danno a te e al tuo team l’opportunità di fornirgli le informazioni corrette.
Il secondo pilastro è denominato Shared Knoweledge.
Quando dici “lo so”, stai parlando di qualcosa che tu, personalmente sai. Quando dici “lo sappiamo”, stai parlando di ciò che chiamiamo “conoscenza condivisa”.
Per sviluppare con successo una strategia di crescita colloquiale, devi concentrarti sulla tua personale esperienza e renderla disponibile alla tua squadra come conoscenza condivisa.
Perché? Quando la conoscenza rimane personale non consente ad altri di accedervi e di usarla quando ne hanno bisogno. Se tu hai una conversazione con un potenziale cliente, riesci a ricordare ciò che è stato detto e anche a strutturare i dettagli per la prossima interazione; ma cosa succede se hanno la loro prossima conversazione con una persona diversa della tua squadra? Dovrebbe ricominciare da zero, ponendo domande cui è già stata data una risposta.
Quando le risorse d’informazione sono disponibili per tutti i membri della tua squadra che potrebbero aver bisogno di accedervi, la conversazione è in grado di riprendere da dove si era interrotto l’ultimo.
Questo tipo di conoscenza condivisa, i dettagli forniti da un utente o correlati direttamente a una persona o azienda, è chiamata “informazione relazionale”.
C’è anche una seconda forma di conoscenze condivise chiamate ”informazioni fattuali”. Queste si riferiscono ai prodotti e ai servizi forniti, e includono i dettagli delle tue offerte, il modo in cui funzionano, e le situazioni per cui hai soluzioni. Pensale come a risposte alle domande che qualcuno potrebbe porre sulla tua attività. Probabilmente vuoi essere coerente nelle informazioni che stai mettendo in circolazione.
Ci sono sette modi in cui si possono porre domande:
Chi? – sta cercando una persona o una squadra specifica per risolvere un problema.
Cosa? – questo tipo di domanda è alla ricerca di una “dichiarazione definitiva” come risposta, che potrebbe essere una definizione.
Perché? – a questa tipologia di quesito è data una “spiegazione ragionata”. Se si dovesse chiedere Perché il cielo è blu? loro si aspetterebbero che la risposta fornita spieghi cosa causa questo fenomeno.
Quando? – è una domanda in cerca di una risposta “basata sul tempo”.
Dove? – quando qualcuno sta cercando una risposta basata sulla posizione.
Come? – le domande che rientrano nella categoria “come” sono interessanti e danno una grande opportunità per ottenere la fiducia del potenziale cliente. Di solito queste domande hanno un tipo di risposta “descrittivo” che spiega come fare qualcosa, eseguire un’attività o completare un obiettivo.
Quali? – queste sono domande “scelte”. Di solito chi chiede sta cercando di decidere cosa selezionare da un gruppo di opzioni (quale piano è giusto per me?).
Alla fine della giornata puoi usare la conoscenza fattuale per garantire sempre risposte coerenti alle domande poste indipendentemente dal fatto che qualcuno abbia lavorato per voi per anni o solo pochi giorni.
Infine abbiamo il terzo pilastro: S.C.OP.E, è un acronimo creato per aiutarti a produrre in modo efficace contenuti di conversazione.
La “S” sta per “standarizzare”, in altre parole vogliamo assicurarci di fornire contenuti coerenti e concreti (come risposte alle domande), ogni volta e su tutti i canali, per garantire un alto livello di coerenza.
“C” sta per “contestualizzare”. Abbiamo già standardizzato i nostri contenuti, adesso dobbiamo assicurarci che siano appropriati nel contesto di una conversazione. Una chiave per capire questo, sono i modi in cui potrebbero porti una domanda e ne abbiamo già parlato come parte della conoscenza condivisa.
Un altro punto fondamentale per stabilire il contesto ha a che fare con le azioni e le attività svolte dall’interlocutore fino alla conversazione che stai attualmente avendo con lui, ovvero quali pagine ha visualizzato, le richieste precedenti e le risposte o informazioni che ha già ottenuto dallo staff, indipendentemente dal canale su cui stai agendo.
Quando diciamo “ottimizzazione”, stiamo parlando di addentrarci nei punti di forza di un dato canale e di attenuare le sue debolezze. Ad esempio, per le chat dal vivo sono meglio i messaggi di una frase o due, e ognuno dovrebbe trasmettere un pensiero unico e coerente. Se si utilizza Facebook Messenger o SMS, è anche possibile inviare media, come immagini, brevi video e audio o anche clip.
Se ritieni di dover consegnare più di una frase o due, e il canale su cui stai lavorando è livechat, considera di fornire un link alla fonte delle informazioni (come un articolo sul sito o blog), o d’inviargliele via e-mail dove è anche possibile aggiungere allegati e documenti di supporto.
Successivamente abbiamo “Personalizza”. Quando personalizziamo un dialogo, stiamo sfruttando le informazioni che abbiamo già raccolto sulla persona con cui stiamo conversando, per far crescere la forza della nostra relazione 1: 1. Normalmente queste informazioni risiederanno nel tuo CRM e potrai utilizzarle per ricordare nomi, interazioni passate e azioni intraprese che influiranno sul tono della conversazione.
Siamo arrivati alla parte finale,”Empatia”. Abbiamo l’obiettivo di costruire relazioni one-to-one su larga scala. Ciò significa che a volte dobbiamo essere consapevoli di come si sente la persona all’altro capo della conversazione. Dobbiamo così assicurarci sempre di essere emotivamente sintonizzati, anche grazie alle precedenti azioni create con S.C.O.P.E.
Fallo e vedrai le relazioni con i tuoi potenziali clienti svilupparsi in poco tempo.
